تواصل المجتمع عبر الإنترنت لم يكن أمرًا بالغ الأهمية كما هو الحال الآن للحفاظ على مجالات الصناعة المختلفة. تغيرت عادات التسوق بسبب الأحداث الأخيرة المتعلقة بجائحة COVID-19 حول العالم. الحاجة المستمرة للبقالة وشراء السلع الأساسية مع التزام البقاء الامن في المنزل جعلت خدمات البقالة عبر الإنترنت أمرًا لا غنى عنه ، مما جعل مجال البقالة الإلكترونية في المقدمة.

البنية التحتية لسوق الأنترنت في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا تسمح لمزيد من النمو في مجال التجارة الإلكترونية للبقالة ، مع تزايد معدلات انتشار الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي التي نشهدها في عام 2020 استنادًا إلى أحدث تقرير عن حالة العامة لوسائل التواصل الاجتماعي.

أدت أحداث COVID-19 الأخيرة إلى زيادة ملحوظة في تفاعلات المستخدمين على وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 38٪ من 2019 إلى 2020 فيما يتعلق بالتسوق عبر البقالة الإلكترونية.

تمثل وسائل التواصل الاجتماعي الان فرصة كبيرة للوصول إلى المزيد من المتسوقين عبر الإنترنت ، كما يمكنك التواصل مع العملاء وزيادة أرباح مبيعاتك. قام فريقنا بتحليل أداء 17 ممثل في سوق البقالة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا ما بين علامات تجارية رئيسية للسوبر ماركت إلى علامات تجارية ناشئة عبر الإنترنت و قمنا برصد أكثر من 250 ألف نشاط على وسائل التواصل الاجتماعي بدءًا من 29 مايو إلى 24 يونيو، حتى نوفر لنشاطك التجاري الإستراتيجيات الأساسية و الموصى بها لزيادة المتسوقين عبر الإنترنت لعلامتك التجارية من خلال خمس خطوات فقط.

1. فهم المشاركين في المحادثات عبر الإنترنت

من خلال الكشف عن أكثر الأسواق نشاطًا، ستتمكن العلامات التجارية الكبرى و العلامات التجارية الناشئة للبقالة الإلكترونية من تحديد جمهورها المستهدف وتطوير و فهم نوع المحادثات الأكثر تفاعلاً مع المستهلكين. على سبيل المثال في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، فإن أكثر الدول نشاطًا هي مصر و المملكة العربية السعودية بنسبة 37٪ والإمارات بنسبة 13٪ ، مما يعني أنهم يؤمنون بالدور الفعال الذي تلعبه وسائل التواصل الاجتماعي في البقالة الإلكترونية.

2. المقارنة التنافسية

تحليل علامتك التجارية ومقارنتها بأداء المنافسين على وسائل التواصل الاجتماعي يساعد على تحديد ثغرات الأداء وتحديد أفضل الممارسات لشركتك بالإضافة إلى معرفة مجالات التحسين. تتمتع بعض العلامات التجارية للبقالة بحضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي و التي تم تحديدها خلال فترة الرصد التى قمنا بها. على سبيل المثال : كارفور في مصر هي العلامة التجارية الأكثر ذكرًا على منصات وسائل التواصل الاجتماعي، تليها الدانوب في المملكة العربية السعودية وتعاونية الاتحاد في الإمارات العربية المتحدة. بدأ العملاء في التعبير عن آرائهم حول محلات السوبر ماركت عبر الإنترنت، هذا يجعل التعليقات والآراء السلبية أكثر علانية ، لذا يجب أن تكون العلامات التجارية على دراية بما يتم مشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي وإيجاد طرق للرد بشكل إيجابي.

3. معرفة أن منصات التواصل الاجتماعي ستكون مركز خدمة العملاء الجديد

يتم الآن إعادة تعريف العلاقة بين المتسوقين ومحلات السوبر ماركت، حيث أن هناك ضغوط على محلات السوبر ماركت لإيجاد طرق جديدة لتطوير وبناء روابط ولاء بينهم وبين العملاء. منصات التواصل الاجتماعي هي الأداة التي ستساعد في بناء هذه الروابط.

عندما قمنا برصد التفاعلات لمدة شهر، كشفت النتائج أن 70٪ من التعليقات حول العلامات التجارية للسوبر ماركت كانت سلبية بينما كانت التعليقات الإيجابية 30٪ فقط. تدور التعليقات حول مشاركة  تجربة التسوق عبر الإنترنت و شكاوى من المشكلات المتعلقة بطلباتهم والدفع عبر الإنترنت.

يجب على محلات البقالة الألكترونية الاهتمام بالتعليقات السلبية واتخاذ الإجراءات لمعالجتها لضمان رضا العملاء.

4. معرفة الفرص المتاحة والاستجابة على الفور

عندما يتعلق الأمر بالتعليقات الإيجابية، 56٪ من التعليقات يكون حول الخصومات والعروض المتاحة.  على الرغم من أن هذا لا يتعلق بتجربة التسوق عبر الإنترنت فهي تعتبر فرصة لإبقاء المتسوقين عبر الإنترنت مهتمين بعلامتك التجارية. في الغالب ما يعبر الأشخاص عن تجاربهم السيئة، بدلاً من إعجابهم على منصات التواصل الاجتماعي وهذا لا يجعلنا نتجنب التجارب السيئة، لكن يجب أن نضع خطة لتحويلها إلى فرصة للعلامة التجارية لإرضاء عملائهم. فمن خلال الأنشطة التي تم رصدها، اقترح العديد من المستخدمين إضافة خيار الدفع عند الاستلام، كما اقترح البعض إمكانية طلب المنتجات عبر الهاتف للتغلب على عقبة عدم التمكن من استخدام التطبيق الخاص بالمحلات. عادة ما يتم تشكيل تصور العملاء من خلال سلاسة العلامة التجارية ، ونهجها في التعامل مع المواقف المختلفة.

5. فهم أفضل الطرق لجذب انتباه المتسوقين عبر الإنترنت

نظرًا لأهمية وسائل التواصل الاجتماعي الآن، يجب أن تركز العلامات التجارية للبقالة الإلكترونية بشكل أكبر على المتسوقين الذين يهتمون بهم ويقدرون ملاحظاتهم سواء كانت سلبية أو إيجابية. يعد تعزيز تجربة التسوق عبر الإنترنت بما يبحث عنه العملاء دائمًا استراتيجية رابحة. بناءً على تحليلاتنا ، يفضل المستخدمون العلامات التجارية التى تقدم التخفيضات الموسمية والخصومات مع عروض الشحن المجانية. يمكن أن يؤدي جذب انتباه المتسوقين عبر الإنترنت والاستجابة لاحتياجاتهم إلى زيادة المحتوى الذي ينشئه المستخدم لعلامتك التجارية مما يؤدي إلى ظهور العلامة التجارية بصورة أفضل و إنشاء ضجة إيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي.

يعد التحول الرقمي استراتيجية حاسمة في عام 2020 ، وتعمل المتاجر الكبرى و المتاجر المحلية على تحويل أعمالها التجارية إلى رقمية ، وبدأ ظهور الشركات الناشئة الجديدة أكثر  في مجال التسوق الالكتروني وسط ظروف   COVID-19 . فيجب على صناع البقالة الإلكترونية مراعاة ما يلي لضمان علاقة مستمرة مع عملائها المستهدفين:

1. التواصل الدائم مع العملاء
2. الاستجابة دائما بمعدل سريع
3. إنشاء فريق مخصص لوسائل الإعلام الاجتماعية
4. الدعم القوى للعملاء

يعتمد العملاء الآن بشكل أكبر على الخدمات عبر الإنترنت لتلبية احتياجاتهم الأساسية.

رصد وتحليل محادثات وسائل التواصل الاجتماعي أمر بالغ الأهمية لتكون قادرًا على البقاء في القمة، وتخطيط كيف تتواصل أفضل مع عملائك. نحن هنا لدعمك أنت وفريقك من خلال أدوات الرصد والاستماع الفعالة في كراود اناليزر لمساعدة العلامات التجارية على تطبيق الإستراتيجية الأكثر ملاءمة لإرضاء عملائك.