ليس بالخبر الجديد أن جميع الهيئات الحكومية يمكنها الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي كما تفعل شركات السلع الاستهلاكية وغيرها من القطاعات. في الواقع، استخدام وسائل التواصل الاجتماعي قد يكون أسهل طريقة للوصول إلى أكبر عدد من الناس، كوسيلة للإعلان عن الفعاليات والأخبار. يمكن للوزارات والهيئات الحكومية كذلك الاستفادة من الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي من أجل التأكد من حصولهم على إحصاءات دقيقة للغاية حول ما يقوله الناس عنهم وما يتداولونه بشأن احتياجاتهم وكذلك التعرف على الاتجاهات والصيحات الجديدة في أي مجال.
بدأت وسائل التواصل الاجتماعي كاختراع اجتماعي يهدف إلى مساعدة الناس على التواصل مع بعضهم البعض بغض النظر عن المسافات. بعد فترة وجدتها الشركات فرصة عظيمة للاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي لمصلحتها. بدأت البنوك والكيانات المالية في الآونة الأخيرة تحذو حذو الصناعات الأخرى في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق الرقمي. مع ذلك، لا تزال الهيئات الحكومية تجد صعوبة في تطوير خططها واستراتيجياتها لاستخدام أدوات التسويق الرقمي لمصلحتها الخاصة وبطريقتها الخاصة.
لقد راقبنا وزارات الصحة في البلدان التالية للحصول على بعض الاحصاءات حول القضايا التي تهم هذه الهيئات.
تمثل المشاركات والتغريدات والـ Mentions التي تشير إلى وزارة الصحة في السعودية أكثر من 80٪ من المحتوى المرتبط بالوزارات المذكورة سابقاً. في الواقع، تم `ذكر الصفحة في العديد من المشاركات ذات الصلة بمبادرة التبرع بالدم، والتي شكلت أكثر من 19 ٪ من المحتوى. جرت المبادرة في اليوم الوطني السعودي وهو الذي ربما حث العديد من المواطنين على التبرع بالدم ومشاركة صورهم على وسائل التواصل الاجتماعي.
تبرعك بالدم قد يساهم في إنقاذ حياة ٣ أشخاص.#دمي_لوطني pic.twitter.com/GaWKkCtMhX
— وزارة الصحة السعودية (@SaudiMOH) September 23, 2017
تكشف أدوات الاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي عدد الـMentions السلبية التي تم نشرها حول علامتك التجارية أو موضوع معين يهمك وهي ميزة أساسية لمراقبة خدمات هيئة أو شركة ما والتعامل وفقًا لذلك. في Crowd Analyzer، عندما تابعنا هذه الـ Mentions السلبية وجدنا ما يلي:
الشكاوى هي مشاركات وتغريدات تبلّغ عن حادث أو خدمة. تشير الأمثلة إلى التغريدات التي تبلغ الناس والوزارة عن مريض بحاجة إلى المساعدة. الاستفسارات هي أسئلة عامة تتعلق بمجال الصحة.
قمنا بتحليل المحتوى السلبي الذي قدمه المستخدمون لمعرفة المزيد عن أكثر ما يهم الناس. شكلت الشكاوى والحالات الخاصة والاستفسارات غالبية المشاركات السلبية. من المفهوم أن السعودية وعمان والبحرين هي الدول التي سجلت أعلى نسبة للمحتوى السلبي، ونعتقد أن هذا يرجع إلى أن هذه الدول جاء منها أكبر قدر من المحتوى بشكل عام.
حصلت معظم هذه الشكاوى على الكثير من التفاعل، لكن القليل من هذا التفاعل جاء عن طريق حساب رسمي. بفضل التنبيهات التي يمكن استخدامها في أداة الاستماع إلى وسائل التواصل، يمكن للحسابات الاجتماعية أن تستجيب للشكاوى بشكل فوري، سواء عن طريق اتخاذ إجراء أو عن طريق الرد على متابعيها.
أقل دولة نشاطا كانت البحرين. على مدار أسبوعين من المراقبة، تم ذكر حساب وزارة الصحة في البحرين 10 مرات فقط من قبل المستخدمين، تليها قطر التي كانت ثاني أقل الصفحات نشاطًا مع حوالي 30 Mention. نعتقد أن ذلك يرجع إلى عدد سكان كلا البلدين. مع ذلك، تلقت البحرين بعض المشاركات السلبية، في حين أن وزارة الصحة القطرية لم تذكر في أي سياق سلبي.
بشكل عام، يعد Twitter أكثر شعبية من منصات التواصل الأخرى. مع ذلك، فإن بعض الدول تستخدم فيسبوك أكثر. يعرض هذا الرسم البياني النسبة المئوية لاستخدام كل منصة في كل بلد.
يتضح أن السعوديون معتادون على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي ويمكنهم بالتأكيد الاعتماد عليها للتواصل مع الهيئات الرسمية وتقديم الشكاوى لها. من ناحية أخرى، تحتاج السلطات المعنية أيضًا إلى الحرص على مواكبة استخدام الناس لهذه المنصات التي يفضلها المستخدمون. لا يمكننا إهمال مدى أهمية التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي فهذه المنابر تجعل الحكومة تبدو أقرب إلى الناس وقادرة على معالجة مخاوفهم بسرعة وكفاءة.