يتعاظم تاثير وسائل التواصل الاجتماعي اليوم بشكل كبير وسريع وغير مسبوق. ليس فقط كأداة تواصل بين الناس، لكن أيضا بين الشركات والعملاء. باستخدام الاستماع لوسائل التواصل، تصبح الشركات أفضل وأقوى وأكثر فاعلية في التواصل مع الناس والتخطيط لحملاتها التسويقية. رغم كل قصص النجاح، لا تستمع بعض الشركات إلى وسائل التواصل الاجتماعي وتفتقد الكثير كنتيجة لذلك. حققت الشركات الخمس الكبرى التالية نجاحًا أكبر بعد الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي، ما يثبت فاعليته.

قصة نجاح الاستماع إلى وسائل التواصل رقم 1: Dell

Dell هي شركة أمريكية متعددة الجنسيات متخصصة في تكنولوجيا الكمبيوتر تأسست في عام 1984 ويقع مقرها الرئيسي في تكساس بالولايات المتحدة الأمريكية. الشركة مملوكة للقطاع الخاص وتعتبر واحدة من كبرى شركات التكنولوجيا في العالم. في عام 2013، أدخلت الشركة مركز قيادة وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بها إلى الخدمة. سمح المركز للموظفين بالاستماع إلى العملاء والرد عليهم بـ 11 لغة مختلفة. إلى جانب الأداة التي استخدموها للاستماع، استخدمت الشركة خبراء متخصصين أسسوا فرق توعية بالعلامات التجارية وعملوا مع الـ Influencers، وسهلوا خدمة دعم التواصل عبر فرق عمل تتعامل مع أكثر من 1000 عميل أسبوعيا. إليك كيف ساعد هذا الشركة في تحسين خدماتها وعلامتها التجارية عبر العالم:

• بعد الاستماع إلى وسائل التواصل، حققت شركة Dell مستوى أعلى من رضا العملاء، وأصبح 35 ٪ من غير المروجين لها مروجين.
• الولايات المتحدة: منحت دردشة تويتر سمعة أفضل للعلامة التجارية، وأعطت الشركة تغطية إيجابية في Mashable (موقع الإعلام الرقمي) و Fast Company (مجلة أعمال أمريكية).
• ألمانيا: ساعد الموظفون الذين يتحدثون عبر وسائل التواصل الاجتماعي في مراقبة نجاح المؤتمرات الداخلية للشركة.
• الصين: أثرت منشورات المدونات بشكل مباشر على التغطية التي تحظى بها الشركة على منصات الإنترنت الصينية البارزة.

قصة نجاح الاستماع إلى وسائل التواصل رقم 2: L’Oreal

L’Oreal هي شركة فرنسية متخصصة في صناعة أدوات ومستحضرات التجميل تأسست عام 1909. في عام 2011، كانت الشركة بصدد اتخاذ قرار بشأن اختيار لون من ثلاثة ألوان مختلفة لإنتاج مستحضر للشعر، لكنها لم تكن تعرف أيهم قد يحظى برضا أكبر من العملاء. كشريك لـ Google، حددت الشركة اتجاهات السوق، ثم انتقلت للبحث عبر شبكات اجتماعية مختلفة، بما في ذلك YouTube، للحصول على إحصاءات دقيقة عن تفضيلات العملاء. من خلال الاستماع إلى وسائل التواصل تمكنت الشركة من تحديد ما يبحث عنه الناس وكشف المشكلات والشكاوى التي قد يعبر عنها العملاء المحتملين. استنادًا إلى البيانات التي تم جمعها، أطلقت L’Oreal منتجها باختيار أحد الألوان الشائعة. إليكم كيف نجحوا:

• قامت الشركة بإطلاق منتج جديد بنجاح، وبالتالي اكتسبت عملاء جدد.
• تعلمت الشركة كيفية جمع إحصاءات العملاء وتحديد الصيحات الجديدة في السوق لإطلاق منتجات جديدة أو لتحسين المنتجات الحالية.

قصة نجاح الاستماع إلى وسائل التواصل رقم 3: Barclays

Barclays هي شركة بريطانية متعددة الجنسيات للخدمات المالية والمصرفية تأسست في عام 1690 ومقرها الرئيسي لندن. في عام 2015، أطلقت الشركة تطبيقًا للهاتف يسمى PingIt ، والذي سمح للمستخدمين بتحويل الأموال باستخدام هواتفهم المحمولة لأول مرة. بعد بضعة أيام، وبسبب الضجة التي أحدثها التطبيق على وسائل التواصل الاجتماعي، نجح البنك في الحصول على احصاءات هامة ساعدته على التخلص من مسببات التعليقات السلبية على التطبيق. إليكم ما حصلوا عليه من معلومات عبر الاستماع إلى وسائل التواصل:

• كان المراهقون (18 عامًا وأصغر) وأهاليهم غاضبين بسبب عدم تمكنهم من استخدام التطبيق. في غضون أسبوع كان بإمكان المراهقين بعمر الـ 16 و 17 عامًا استخدام التطبيق.

Can't wait to turn 16 just so I can get barclays pingit

— caitlin (@caitneillx) June 1, 2015

• أحب الناس امكانية التحقق من رصيد حساباتهم من خلال التطبيق، ما دفع Barclays إلى تطوير تطبيقات أخرى لهذه الميزة.
  

Barclays Pingit is fantastic. I'm able to send payments within 5 seconds. Brilliant service.

— - (@BitterxSweet_6) October 11, 2015

• ساعدهم الاستماع إلى وسائل التواصل في تحويل كافة المشاعر السلبية إلى إيجابية، واستخلاص أفكار من ردود الفعل الإيجابية لاستخدامها في المنتجات المستقبلية.

I’'ve just made my debut using #Pingit. Quality experience. #Barclays pic.twitter.com/BGe6M8OVpH

— Ben Jones (@Benjamin_JJones) October 19, 2015

قصة نجاح الاستماع إلى وسائل التواصل رقم 4: Toyota

شركة سيارات يابانية عملاقة تأسست عام 1937، ومقرها في تويوتا باليابان. في عام 2012، تسببت عمليات استدعاء ضخمة للسيارات في إزعاج العملاء، خاصة أن الشركة أعلنت عنها متأخرًا. قررت الشركة حينها استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لبدء حملة "شفافية" و "اعتذار" كبيرة. ساعدت التعليقات التي جائت عبر الحملة واستخدام أدوات الاستماع لوسائل التواصل في تحقيق النتائج الايجابية التالية:

• 10٪ زيادة في عدد المعجبين على حسابات الشركة على منصات التواصل في الفترة ما بين يناير وأوائل مارس، من خلال صفحاتهم الرسمية الأربعة على فيسبوك.
• شارك رئيس الشركة ومدير العمليات في الولايات المتحدة الأمريكية في دردشة عبر Twitter أشعرت الناس بأن الشركة تهتم حقًا لما يقولونه.

قصة نجاح الاستماع إلى وسائل التواصل رقم 5: Arby’s

تأسست Arby’s في عام 1964، وتعتبر ثالث أكبر سلسلة مطاعم للوجبات السريعة في الولايات المتحدة. اكتشف المسئولون في Arby’s من خلال الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي مدى حب الناس لصلصات Arby’s وكيف يتحدثون عنها بإعجاب على وسائل التواصل الاجتماعي، ما شجعهم على بدء حملة "Saucepocalypse". من خلال العديد من الملصقات، بنت Arby’s قصصًا طريفة عن التأثير الرهيب للصلصات على الناس وكيف أن العالم سينتهي عندما تختفي صلصاتهم.

Nothing’s scarier than needing Arby’s Sauce & not having it. How far have you gone to get your fix? #Saucepocalypse pic.twitter.com/W3VpVqOjab

— Arby's (@Arbys) October 19, 2013

The #Saucepocalypse is over. Arby’s Sauces are now available for purchase at your local Arby's. Time to #SauceALot! pic.twitter.com/JQo6bs7WP6

— Arby's (@Arbys) October 31, 2013

في حملة أخرى، صممت Arby’s ملصقًا لـ "Meat Mountain"، ردًا على تعليقات الناس حول أنواع اللحوم الأخرى لديهم غير اللحم البقري المشوي. ظن الناس أن Arby’s تعلن عن ساندويتش جديد يدعى "Meat Mountain"، وأعربوا عن عدم تأكدهم من الرغبة في تجربته. شجع هذا Arby’s على إضافة هذا الساندويتش الجديد إلى قائمتهم بالفعل.

@jeffgerstmann @bradshoemaker @DanRyckert @Arbys I can't believe it's real. #MeatMountain pic.twitter.com/evF23VfSPX

— Steven Vliem (@StevenVliem) July 30, 2016

لم يعد الناس يصدقون إعلانات الشركات حول علاماتها التجارية أو منتجاتها أو خدماتها. أصبحوا يثقون أكثر في تجارب الآخرين وآرائهم حول الشركة، وهذا إما قد يشجعهم على أن يصبحوا عملاء لها، أو أن يبحثوا عن شركة أخرى. الاستماع إلى وسائل التواصل هو الاتجاه الرئيسي في عالم التسويق اليوم، فالناس يقررون ويختارون ما يريدون والشركات تطيع هذه الرغبات، وهذا هو سر نجاح بعض الشركات دون غيرها.