قطاع الخدمات المالية كان من أوائل القطاعات تبنيًا للتكنولوجيا في جمع البيانات عن المستهلكين والعملاء. مع ذلك فقد تخلف قليلا من ناحية التركيز على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق الرقمي. نظرًا لأن مجال الخدمات المالية ينمو باستمرار ولأن وسائل التواصل الاجتماعي لم يعد ينظر إليها على أنها مجرد اتجاه مؤقت، فإننا نورد هنا الأسباب التي تدعو إلى استخدام شركات الخدمات المالية والبنوك للتسويق الرقمي وكيفية الاستفادة من الاستماع عبر الإنترنت.
قبل عشر سنوات كنا نظن جميعًا أن وسائل التواصل الاجتماعي مجرد أداة جديدة للتسلية فقط. كان الكثيرون، ولا يزالون، يظنون أن وسائل التواصل على الانترنت ما هي إلا أداة للأفراد لمشاركة ذكرياتهم ونشاطاتهم الاجتماعية ليس أكثر. كان هذا بالطبع افتراضًا ساذجًا حيث تطورت وسائل التواصل الاجتماعي بشكل مذهل وأصبحت الشركات الكبيرة مطالبة ببناء قاعدة ضخمة من المتابعين والعملاء من خلال استخدام التسويق الرقمي لتتمكن من النجاح.
يميل قطاع الخدمات المالية إلى إهمال التسويق الرقمي ككل ونحن نعرف السبب. إنه مجال يتسم بالجدية، لذا يصعب الحفاظ على قدرة جيدة على التفاعل اليومي مع كل هذا العدد من المستخدمين بسبب كثرة منصات التواصل الاجتماعي. حاولت بعض البنوك وشركات الخدمات المالية أن تكون أكثر تفاعلا وأن تعزز من تواجدها على الإنترنت لكنها ربما لم تحقق أقصى استفادة من الأمر حتى الآن. وصلوا إلى نقطة كانوا يتفاعلون فيها كما لو كانوا يكتفون بتأكيد وجود علامتهم التجارية على الانترنت دون تحقيق أهداف أعمالهم بشكل حقيقي.
يمكن تحضير العروض الترويجية والحصول على التصنيفات الأكثر دقة لشرائح المستخدمين من خلال الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي. تستطيع الشركة تحديد شرائحها المستهدفة من خلال الإحصاءات، بحيث يمكنها العمل على وضع استراتيجية أقوى لتحقيق أهدافها والتأكد من وصول المحتوى المناسب إلى العملاء المستهدفين.
يتيح الاستماع إلى وسائل التواصل لكل شركة معرفة جمهورها ومن يتفاعل مع المنافسين. تتيح مثل هذه الفرصة للشركات ما يلي:
الشكاوى والأخبار المالية
يمكن إدارة الأزمات أيضًا من خلال أداة الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي. عندما يلجأ الناس إلى منصات التواصل الاجتماعي للتعبير عن عدم رضاهم عن الخدمة أو العلامة التجارية، فإن مشاركاتهم يمكن أن تنتشر بسرعة وتؤثر على خيارات العملاء المحتملين الآخرين تجاه العلامة التجارية.
يمكن تجنب مثل هذه المشاكل ببساطة عن طريق تحديد كلمات مفتاحية معينة ومراقبة سلوكيات بعينها تنبه الإدارات المختصة مباشرة حال وجود مشكلة، ومن خلال وجود قسم كفؤ لخدمة العملاء يمكن معالجة مثل هذه القضايا.
التنبيهات مفيدة أيضًا في تتبع الأخبار المتعلقة بالاقتصاد وسوق الأوراق المالية وغيرها، نظرًا لأن هذا النوع من الأخبار ينتشر على وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة.
تبين العديد من الإحصائيات أن أكثر من 60٪ من الشكاوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي يتم نشرها / تغريدها بعد ساعات العمل الرسمية. تتابع أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي منصات التواصل طوال 24 ساعة خلال جميع أيام الأسبوع وبغض النظر عن ساعات العمل الرسمية. عند استلام الشكاوى بعد ساعات العمل وفي عدم وجود أي من الموظفين المسئولين، سوف تتلقى الشركة إشعارًا باستخدام الكلمات المفتاحية "الطارئة" بحيث يتم اتخاذ إجراء وفقًا لمدى أهمية الموقف.
تحتاج شركات الخدمات المالية إلى الكثير من البيانات والإحصاءات حول عملائها. تضيف هذه النقطة الكثير من القوة لمنتجاتهم ومن ثم إنجازاتهم وأهدافهم. أدوات الاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي دقيقة للغاية عندما يتعلق الأمر بالمستخدمين. فهي تكشف عن جنس وموقع وتفضيلات المستخدمين وأكثر من ذلك بكثير من خلال منصات الاستماع على الإنترنت. تحلل Crowd Analyzer هذه الإحصاءات باللغة الإنجليزية وبمختلف لهجات اللغة العربية.
وسائل التواصل ضرورية لجميع القطاعات. لكن مجال الخدمات المالية بالتحديد لا بد وأن يكون مؤمنا بشكل جيد. يسمح الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي للشركة بتتبع أي ذكر لاسمها من أجل التأكد من أن العملاء المحتملين لا يتعرضون للاحتيال باستخدام حسابات وهمية للشركة.
يمكن لأي شخص الآن إنشاء صفحة على وسائل التواصل باسم أي علامة تجارية. تستطيع أدوات الاستماع لوسائل التواصل مراقبة جميع هذه الحسابات وتمكين العلامة التجارية من استعادة هذه الصفحات والحصول على عملاء هذه الحسابات. يعتمد مجال الخدمات المالية بشكل كبير على الأمن والثقة، لذا فإن تجنب الاحتيال من خلال هذه الصفحات غير الموثوق بها يصبح ضرورة لجميع الشركات العاملة في هذا المجال. لن يسعى العملاء المحتملين إلى فتح حساب أو العمل مع بنك أو شركة ذات سمعة سيئة.
يتيح تحديد المحتوى الذي يبحث عنه العملاء المحتملين واستفساراتهم للشركة تصميم خدماتها ومنتجاتها بالشكل الذي يلبي توقعاتهم تلك. قد يتحقق هذا من خلال الـ Influencers المتخصصين في مجال معين والذين قد يشكلوا إضافة إلى مصداقية الشركة وسمعتها. من ناحية أخرى، قد تضيف مراقبة المحادثات حول السوق إلى الإستراتيجية التسويقية للشركة وتحثها على تقديم محتوى أكثر مصداقية يضع العلامة التجارية في مكان قيادي.