لا مفر من أن تواجه العلامات التجارية تعليقات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ،ويجب النظر إلى حجمها وكيفية التعامل معها، فإن حدث ذلك، فلا داعي للقلق.عندما يكون هناك تعليقات سلبية يتم تصنيف الموقف على أنه أزمة علاقات عامة، مما يهدد أداء علامتك التجارية وفي هذه الحالة ، تحتاج العلامات التجارية إلى تحليل الضرر الناجم عنها والتأكد من وضع خطط سريعة وقابلة للتنفيذ.

كل علامة تجارية ستواجه أزمة في مرحلة ما ، لكن ستتم محاسبتها على كيفية تعاملها معها. من خلال وضع خطة ، يمكن أن تحول الأزمة إلى فرصة  لمشاركة عملائك. من الممكن توقع السيناريوهات المحتملة باستخدام أداة الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي. أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي الآن مهد الأزمات فهي المكان الذي يعبر فيه العملاء عن عدم رضاهم و ينتشر المحتوى فيها بسرعة.

من المهم أن تستخدم العلامات التجارية أدوات الاستماع إلى منصات التواصل الاجتماعي للتصدي للأزمات  من خلال الوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي. في كل مرحلة من مراحل الأزمة ، سواء كانت مراحلها الأولية أو أثناء الأزمة نفسها ، يعتبر الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي أحد أكثر التكتيكات فعالية.

كيف نكتشف الأزمة في مراحلها الأولية؟

من خلال التركيز على المقاييس الصحيحة ، يمكن للعلامات التجارية تحديد المشكلات المحتملة عند ظهورها ومنع حدوث الأزمة قبل أن تخرج عن السيطرة.

● حجم المحادثات

تتمثل الخطوة الأولى في تحديد الأزمة المحتملة تتبع مدى ذكر العلامة التجارية على منصات التواصل الاجتماعي. إذا كانت هناك ذروة في حجم المحادثات ، فإن الأمر يستحق النظر فيها بمزيد من التفصيل. من أجل تحديد التغيير في حجم المحادثات، من المهم تحديد المعدل الطبيعي للمحادثات. يمنحك التتبع في الوقت الفعلي صورة واضحة لسمعة علامتك التجارية. من خلال إلقاء نظرة على المحادثات ، ستتمكن من فهم الموقف بشكل أفضل.

● تحليل المشاعر

تحليل المشاعر من خلال أدوات الاستماع إلى منصات التواصل الاجتماعي ستوضح إذا كانت سمعة علامتك التجارية إيجابية أم سلبية. المشاعر هي ما يشعر بها الناس تجاه علامتك التجارية في وسائل التواصل الاجتماعي. يجب مراقبة هذه المعلومات في نطاق زمني معين لتوفير سياق ذي معنى لأنها تبحث في المشاعر جنبًا إلى جنب مع مدى ذكر علامتك التجارية. عندما تحدد العلامة التجارية زيادة في ذكرها ، تكون المشاعر هي الدافع لاكتشاف أزمة قادمة.

من خلال الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، يتم توفير سياق ليس فقط بالإجابة على "عدد المستخدمين الذين يذكرون علامتك التجارية" ، ولكن أيضًا "ماذا يقولون عن علامتك التجارية"؟ بدون المشاعر ، قد يبدو الارتفاع المفاجئ في ذكر العلامة التجارية رائعًا ، ولكن إذا كانت مجموعة من المشاركات ذات مشاعر سلبية ، فيجب على العلامة التجارية اتخاذ إجراء لفهم الوضع بشكل أفضل. 

● تخصيص فريق

قبل وقوع الأزمة ، من المهم أن يكون لديك بالفعل خطة لمن سيكون مسؤولاً في فريقك عن التعامل مع الموقف عند حدوثه. يجب أن تمتلك العلامات التجارية خطط خاصة بها والتي قد تتضمن الاستخدام المناسب، وتحديد التوقعات، توجيهات واضحة حول كيفية تحدث الموظفين عن العلامة التجارية.

ماذا يحدث إذا كنت في أزمة؟

أفضل سيناريو لأي علامة تجارية هو السيطرة على الوضع قبل أن يتحول إلى أزمة كاملة. ومع ذلك ، إذا وصلت إلى حالة الأزمة الفعلية، فهذا لا يعني نهاية علامتك التجارية فلا يزال هناك طريقة للخروج منها .

● تقييم مستوى الأزمة

لكي تعتبر العلامة التجارية نفسها في مرحلة أزمة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن المحتمل أن تتضمن هاشتاج أو كلمة مكررة مع ذكر العلامة التجارية. سيؤدي الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي إلى التحقق من صحة البيانات التالية لتحديد أفضل الحلول.

• كثرة النشر
• من يقوم بالنشر
• مواقع النشر
• عدد المشاركات لكل مستخدم
• مستوى المشاركة
• مسؤولية العلامة التجارية
• مستوى الرؤية

بمجرد جمع هذه المعلومات ، يجب أن يحضر الفريق البيان الرسمي الذي يصدرونه للجمهور للتعامل مع الموقف. يجب أن يتضمن البيان قبول المسؤولية والشفافية بشأن الإجراءات المتخذة. في بعض الحالات ، يوصى باعتذار رسمي.

● مراقبة معلومات البيانات

يتم اتخاذ العديد من القرارات بناءً على البيانات من أداة الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعية. من الضروري أن تكون على دراية كاملة بالموقف بناءً على تحليل متعمق ، قبل البدء في الاستنتاجات.

الأزمة تعني أن الحل ليس فوريًا. إنه تقدم مستمر مع حدوث تغيرات. يتوقع الناس أن يسمعوا منك على الفور ، لذا فإن الاعتراف بالمشكلة سيوفر لك الوقت وأنت تتوصل إلى استراتيجية شاملة. على وسائل التواصل الاجتماعي ، لا يكفي النشر فقط ، فمن الضروري التواصل مع أولئك الذين ينشرون بشكل سلبي حول علامتك التجارية من خلال الرسائل المباشرة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف.

يمكن أن تساعدك أداة الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي كراود أناليزر في اكتشاف الأزمة قبل حدوثها ، و يمكن أن تساعدك أيضًا في التحكم في الموقف إذا حدثت الأزمة. من الضروري أن تكون على اطلاع دائم بما يقوله جمهورك عن علامتك التجارية. يتم تحديد الأزمة عندما يكون هناك شيء ما خارج عن المألوف في البيانات ، لذلك يجب معرفة ما هو العادي. في الآونة الأخيرة ، أصدرت كراود أناليزر تقرير "حالة وسائل التواصل الاجتماعي لعام 21" والذي يتضمن أحدث رؤى واتجاهات وسائل التواصل الاجتماعي عبر العديد من المنصات، إلى جانب تحليل متعمق لأبرز الصناعات. ستساعدك هذه المعلومات على فهم جمهورك المستهدف وتوقعاتهم ، وبالتالي منع وقوع الأزمة قبل حدوثها.

للحصول على معلومات أكثر تفصيلاً حول إدارة الأزمات ، اضغط هنا.